Erros PagSeguro

Os erros dos leitores ocorrem sempre que existe um problema no equipamento. Pode ser por instabilidade no sistema ou uso indevido, por exemplo.

É importante verificar qual o tipo de erro e orientar o cliente conforme as instruções:

Erros A

• Falhas na comunicação entre o terminal e o PagSeguro

• Problemas com o chip do terminal (suspenso/bloqueado)

• Problemas de conectividade de operadora (3G/GPRS)

• Indisponibilidade da operadora de telefonia

• Problemas de conectividade do WiFi · Problemas no WiFi do cliente (sem internet)

Erros B

• Falhas na transação como tipo de cartão inválido (crédito no lugar do débito)

• Transação negada pelo cartão

• Problemas de carga de tabelas

• Falhas na leitura do cartão

• Operações canceladas pelo usuário no terminal

• Erros de PinPad (geralmente leitores D150, D180)

• Problemas de pareamento

Erros C

• Erros de chaves do terminal

• Problemas com o cartão do cliente

• Cartão vencido

• Cartão bloqueado

• Cartão não aceito

Erros M

• Processamento da venda e estorno de transações

• Problemas com a ativação do terminal na conta do cliente

• Transações não autorizadas PagSeguro

• Árvore análise de risco (quando existe um bloqueio no terminal por perda/furto) etc.

Erros R

Estão ligados a problemas de autorização. Todos os erros R o usuário deve procurar o emissor do cartão (geralmente o banco).

Erros S

Geralmente estão ligados ao processamento da venda e estorno de transações.

Erros T

Geralmente estão ligados a atualização das Moderninhas (telecarga).

Outros erros

São outros erros geralmente relacionados com problemas do equipamento.

Transferência para o suporte especializado

O objetivo do suporte especializado é resolver o problema do cliente e evitar a troca do equipamento.

Faça a transferência para o suporte especializado após:

1. Confirmar se, para o erro apresentado, existe orientação e realizar a transferência para o Suporte Especializado;

2. Fazer todos os testes que estão descritos na instrução;

3. Certificar que o cliente está com o equipamento em mãos para fazer o teste (caso ele não esteja, oriente-o a retornar o contato com o equipamento em mãos para realizar os testes);

4. Esclarecer todas as dúvidas do cliente sobre outros assuntos;

Não transfira para o suporte especializado quando o:

• Cliente estiver com dúvidas de produto;

• Cliente não está com o dispositivo em mãos;

• Cliente relata problemas de erros com início A;

• Cliente que já possuí um pedido de troca em andamento para o equipamento com problema;

• Cliente com tem outros tipos de problemas que são tratados via workflow: WF- Erros moderninha/leitor. A equipe que trata esses problemas é outra e, por isso, não adianta transferir o cliente para o suporte especializado.

Atualização de software

De tempos em tempos, os softwares dos dispositivos é atualizado.

A cada atualização os leitores ganham novas funcionalidades e/ou recebem correção de problemas.

Importante: Caso o cliente tenha problemas na máquina devido a versão que está em piloto, avise a Supervisão para acionar a gestão UOL.

Caso o cliente entre em contato e reporte um erro, oriente-o a atualizar o dispositivo primeiro e depois refazer a ação. O objetivo dessa etapa é verificar se o erro persiste mesmo depois da atualização do sistema.

Apesar de a atualização ser automática, alguns clientes deixam o dispositivo desligado ou adiam o procedimento.

Exceção: Pode ocorrer de um dispositivo estar em uma versão antiga e, ao atualizar, aparecer a mensagem “Não há atualizações disponíveis”. Para esses casos, o cliente deve aguardar até que a nova atualização esteja disponível para o aparelho.

Troca de máquina

Se a instrução de trabalho referente ao erro solicitar peça a troca da máquina. Caso exista uma situação não prevista pelo procedimento, mas que exige a troca do leitor, converse com a supervisão antes de tomar a decisão.

Importante: Nunca troque a máquina sem necessidade, pois isso prejudica a empresa e o cliente.

Troca de chip

Troque o chip apenas se a instrução de trabalho referente ao erro permitir. Caso exista uma situação não prevista pelo procedimento, mas que exige a troca do chip, converse com a supervisão.

Se for um problema de sinal, a troca do chip deverá ser feita para outra operadora.

Importante: Nunca troque o chip do leitor sem necessidade, pois isso prejudica a empresa e o cliente.